Запуск Колл-центра: особенности и этапы
Call center — это в первую очередь идея, и как каждая любая идея создание колл центра должно быть продуман до мелочей. Если вы решили запустить колл-центр, тогда эта статья подойдет именно вам. Как открыть колл-центр с нуля и не прогореть? Чтобы открыть call center, необходимо нанять профессионалов, поскольку мало кто может сделать это самостоятельно. Причем, мало кто из заказчиков продумывая запуск колл-центра думают о том, как будут воспринимать их предложения по разработке специалисты. Далее мы детально рассмотрим создание колл-центра с нуля для малого и среднего бизнеса самостоятельно.
Успешный call center = тщательно продуманный план
Чтобы запустить колл-центр необходимо продумать, что такого важного и нужного можно создать или вообще, как открыть колл-центр с нуля, да еще и так, чтобы он с самого начала приносил стабильный и постоянно увеличивающийся доход?
Call center с большой эффективностью — это комплекс правильно подобранных компонентов и правильно адаптированных, внедренных процессов. Независимо от того, будет это запуск колл-центра аутсорсингового или это будет внутренний корпоративный сall center, нужно продумать не только идею и создание колл центра, но и дальнейшую концепцию развития бизнеса. В первую очередь стоит подготовить бизнес план call center, который должен включать в себя цели создания, этапы запуска, сроки выполнения работ, дальнейшую концепцию развития call center, процент доходов и расходов, а также окупаемость бизнеса и его возможные убытки.
Далее рассмотрим основные 5 пунктов, которые очень важным для тех, кто хочет открыть call центр:
Помещение, где будет call центр. В зависимости от стартового капитала, нужно провести подробный анализ недвижимости на предмет наличия подходящего помещения. Стоит отметить, что не обязательно это должна быть центральная часть города, важно учесть, чтобы запустить колл-центр более важна транспортная развязка, а также соответствие помещения всем санитарным, противопожарным и техническим нормам. Чтобы открыть колл центр идеально подойдут те городские районы, где есть студенческие городки и общежития ВУЗов, поскольку именно студенты являются основными претендентами на рабочие места, когда откроется контакт центр. Call center и его успех во многом будут зависеть от площади и основного количества операторских мест, но не стоит забывать, что всегда есть перспектива расширения штата, поэтому вряд ли что-то может удержать расширяющийся бизнес. Важно помнить, что не последнюю роль в том, как работает call центр играет микроклимат в коллективе и на рабочей площадке, поэтому сразу же может стать вопрос по кондиционерам. Кроме того, нужно чтобы были отдельные помещения для обучения руководящим персоналом других людей, помещения для персонала и конечно же комнату отдыха. Перед тем, как открыть call center нужно просчитать все технические возможности данного помещения. Также, очень важно в этом моменте понимать, есть ли надлежащее обеспечение не только основными, но и второстепенными элементами, надлежащим электричеством и резервным питание, в крайнем случае возможностью все очень быстро настроить. Серверная комната в процессе выбора и обустройства помещения играет очень важную роль, поскольку она отвечает практически за все элементы. Нельзя прежде чем открыть all центр экономить на мебели и прочих аксессуарах, столы для шумоизоляции с перегородкой нужно покупать еще в начале обустройства. Этот важный момент влияет на качество предоставления услуг.
Каналы коммуникации и IP-телефония
Чтобы открыть эффективный call center нужно обязательно учесть такой момент, как бесперебойное общение с клиентами, например, будет контакт центр только принимать звонки, или же дополнительно можно будет общаться с операторами в мессенджерах, веб-чатах и т.д. Прежде чем запустить колл-центр, стоит проработать основные его модели, рассчитать необходимое количество телефонных каналов, виртуальных номер необходимых стран. Это значительно влияет на запуск колл центра, а именно на организационно-штатную структуру подразделения и функциональность ПО.
На первом этапе call центр может работать исключительно с приемом звонков, а уже в дальнейшем можно обучить операторов обрабатывать информацию с других каналов связи, причем делать это очень быстро и эффективно. В таком случае, чтобы открыть call центр нужно всего лишь выбрать провайдера IP-телефонии, либо же если сами сделать такое не можете — воспользоваться услугами поставщика программного обеспечения. Нужно понимать, что виртуальные номера, как и SIN-линии должны быть многоканальными, в идеале 3-4 лини для каждого оператора, в дальнейшем может и больше быть линий.
Как открыть отдел продаж и какое должно быть ПО или оборудование
Многие предприниматели перед запуском call center не понимают до конца, как работает call центр, соответственно не понимают, как выбрать ПО и оборудование чтобы запустить колл-центр. В идеале, нужно выбирать эти 2 составляющие одновременно, так как требования программного обеспечения могут значительно влиять на работу и техническую составляющую приобретенного оборудования. Стандартный пакет необходимого оборудования выглядит таким образом:
- серверное и сетевое оборудование;
- операторское оборудование (компьютеры и их составляющие для нормальной работы специалиста).
Чтобы сделать отдел продаж под ключ, нужно заранее с IT-шниками подготовить ТЗ на разработку контакт центр, чтобы в дальнейшем согласовать его с поставщиками программ для call center.
На сегодняшний день существует множество программных решений, которые абсолютно покрывают все существующие задачи для call center, таким образом сводя к минимуму все рутинные работы и процессы. Перед тем как выбрать программное обеспечение в отдел продаж, нужно определится с тем, по какому направлению будет работать ваш контакт центр, т.е. какая ниша для него предначертана и какие задачи он будет выполнять. Но опять же, важно понять, как первых парах как работает call центр, понять должен сам заказчик если это для него впервые. Запуск колл-центра может быть направлен на обслуживание горячих линий, холодные обзвоны, проведение анкетирования/опросов, обработку оставленных интернет заказов в магазинах. Каждое направление имеет свою особенность, таким образом стоит просчитать все возможные особенности и процессы перед тем, как создать отдел продаж. Это поможет, чтобы выбранный функционал ПО мог спокойно покрыть процессы.
Заказчик перед тем, как выбрать отдел продаж под ключ, должен просчитать свой бюджет до копейки, поскольку программное обеспечение можно как приобрести, так и взять в аренду (выбрать облачный вариант). Как показывает практика, отдел продаж оснащается купленным ПО в случае долгосрочного сотрудничества, особенно есть call center рассчитан на большое количество рабочих мест и у его операторов вся необходимая инфраструктура.
Компании, которые поставляют ПО для call центр, заранее получают от заказчика ТЗ, согласно которому настраивают программу исключительно под запуск колл-центра заказчика. Таким образом, попутно внедряются существующие процессы обслуживания клиентов, компании-поставщики учат сотрудников их правильно использовать, а также предлагают на выбор различные варианты технической поддержки. Перечисленное выше даже для операторов-новичков доступно дает понять, как работает call центр, а также как создать отдел продаж максимально продуктивным и эффективным.
Нужно взять во внимание такой факт, что запустить колл-центр с такими функциями стоит немалых финансовых вложений, плюс времени на запуск колл-центра понадобится немало, в отличии от запуска облачного call center. Процесс с обработкой данной программы для контакт центра и настройка соответствующего оборудования для работы может занять до месяца или же всего сутки (при выборе облачного варианта). Специалисты веб студии SWOT в максимально сжатые сроки помогут определится с тем, какой call center создать с нуля.
После того, как заказчик определился как создать отдел продаж и какое ПО выбрать, согласовал все с поставщиком ПО, стоит уточнить у них все требования к инфраструктуре и рабочим местам для операторов. Как показывает практика, контакт центр может абсолютно спокойно работать на компьютерах средней мощности, но чтобы мышки и гарнитура обязательно была.
Важно понимать, что превалирующее большинство облачных решений связаны с постоянным контактом с интернетом и работают через браузер, то нет абсолютно никакой потребности устанавливать дополнительные программы на рабочие компьютера операторов.
Кроме того, перед тем, как создать колл-центр и выбрать программное обеспечение, нужно обязательно ознакомится с отзывами о работе техподдержки выбранной компании. Потому что даже наличие выбранного функционала и возможностей, абсолютно не гарантирует качественное обслуживание и работу отдела продаж под ключ без каких либо сбоев. Ведь за каждым процессом должна следить служба технической поддержки и отдел продаж во многом опирается именно на нее, и будет совсем грустно, если служба техподдержки недобросовестно начнет выполнять свою работу.
Аутсорсинг отдела продаж
Отдел продаж на аутсорсе — очень даже интересная практика, которая позволяет сотрудникам получить необходимые навыки и знания, позволит расширить спектр своих возможностей. Аутсорсинг отдела продаж — это частичная или полная передача третьей стороне процесса или функций отдела продаж. Компания, принявшая отдел продаж на аутсорсе, давно работает в данной отрасли и состоит из широкого штата квалифицированных специалистов.
В последнее время аутсорсинг продаж b2b становится все более популярным, поскольку является эффективным и мощным инструментом с невысокой стоимостью. Заказчику такая форма ведения бизнеса выгодна в экономическом плане, т.к. на содержание собственного call центра тратится очень много времени, сил и средств. Кроме того, аутсорсинг отдела продаж выгоден в решении кадровых вопросов. Иногда набирать собственный штат операторов попросту невыгодно, потому что они часто не справляются с поставленной задачей (не имея должного опыта и навыков). Приходится объяснять как работают колл центры.
Кроме того, аутсорсинг продаж b2b удобный наличием аутсорсингового контакт-центра – передается функция обслуживания клиентов по телефонной линии. Высокая отдача достигается путем холодных звонков от лица компании. Для реализации того или иного проекта подбираются операторы с большим опытом продаж. Именно такой подход делает аутсорсинг отдела продаж эффективным инструментом по увеличению продаж.
Как работают колл центры в облачном формате
На сегодняшний день заказать запуск call центра можно и без значительных финансовых вложений — необходимо выбрать создание колл центра под ключ в облаке. Это позволит значительно сэкономить на аренде помещения и покупке оборудования для офиса, потому что колл-центр под ключ будет работать удаленно, при этом операторы call center будут использовать свое личное оборудование и помещение понадобится исключительно для тренингов и постоянного пребывания руководства компании.
К большому прорыву стоит отнести то, что за последние годы отдел продаж в облачном формате значительно преобразился, т.к. стал доступным и практичным и что не менее важно для потенциальных заказчиков, что самое главное — оно не менее надежное. Например, если вы заказываете облачный call center, то фактически платите исключительно абонплату на месяц за необходимое количество рабочих мест. Но зато получаете значительный спектр преимуществ, таких как быстрое внедрение (до 3-х рабочих дней), быстрое масштабирование, бесплатную техническую поддержку.
Call центр готовое решение функция достаточно удобная, поэтому стоит выяснить, на что обращать внимание, когда идет создание колл центра под ключ в облачном формате:
- функционал и качество программного обеспечения, чтобы отдел продаж был с понятным для всех интерфейсом, должна быть проведена интеграция с бизнес-системами;
- качественная техническая поддержка для того, чтобы создать колл-центр, при этом должна быть стабильная работа, надежность и устойчивость программы;
- гарантии сохранения конфиденциальных данных чтобы иметь возможность подписать договор NDA;
- отдел продаж под ключ цена должна быть адекватной и соответствовать выполненным работам по созданию облачного call center;
- опытный персонал должен быть обязательно, который может настроить эффективную работу и сможет автоматизировать процессы в контакт центр.
Облачное решение для того, чтобы запустить колл-центр от веб студии SWOT соответствует всем перечисленным выше параметрам и обеспечит вам адекватную организацию и работу, а также позволит эффективно проводить анализ полученных результатов. Облачный сервис колл-центр под ключ от SWOT включает в себя весь необходимый для создание колл центра под ключ функционал, позволяет настроить бесперебойный прием звонков, постоянный массовый обзвон клиентов, своевременную обработку сообщений и чатов, создание динамических сценариев разговора, прослушивание записей разговоров и оценку качества предоставленных услуг, а также дает детальную информацию обо всех аспектах работы конкретно вашего колл центра.
При этом, всегда есть возможность расшириться до необходимого максимального количества операторов. То, что техподдержка в отдел продаж будет предоставляться на высшем уровне, несомненно сказывается на отзывах довольных клиентов.
Создание колл центра под ключ и персонал
Схема работы, в идеале, должна заранее быть продумана до всех мелочей, т.к. это влияет на необходимое количество персонала. Запуск колл-центра подразумевает создание и организационной структуры компании. Но если call center небольшой, тогда его структура простая: оператор — супервизор — менеджер из отдел продаж. Если схема такая, то супервизор следит за своевременным выполнением задач операторами, обучение и адаптацию новых сотрудников в отдел продаж под ключ, следит за равномерно составленным графиком работ. На каждый 10-15 операторов в call центр нужен 1 супервизор.
Перед тем, как создать отдел продаж, многие заказчики не понимают роль менеджера. Менеджер в call center — должность ответственная, поскольку он ведет переговоры с заказчиками, занимается полноценным обеспечением работы компании и делает анализ и следит за KPI. Если же хотите заказать запуск call центра среднего или крупного размера, то стоит понимать, что должен быть целый отдел по контролю качества, подбору и оформлению персонала. Но, независимо от того, какой call центр готовое решение вы будете запускать, главное звено — операторы, они остаются неизменными.
Перед тем, как заказать запуск call центра нужно потенциальным операторам очертить круг их обязанностей, например, прием и совершение звонков, а также связь с клиентами через другие способы. Таким образом, именно от операторов будет зависит успех проекта. Когда идет подход новых сотрудников, то стоит наблюдать за активность человека во время его обучения и во время проведения тестового для. Существует легенда, что среди операторов практически в каждой компании идет значительный отток кадров, процветает так называемая текучка кадров.
На самом деле, такая проблема существует, но ее масштаб значительно преувеличивают. Создание колл центра под ключ подразумевает то, что будет предоставлена конкурентная заработная плата, будут соблюдаться надлежащие условия труда (например, отдел продаж работает удаленно или call center оффлайн имеет хорошие зоны для отдыха, просторные кабинеты, также, сотрудникам контакт центра предоставляется возможность развития и карьерного роста).
Как запустить колл-центр и построить правильно процессы, обеспечить надлежащий постоянный контроль и оперативную оптимизацию
В том случае, если call center является внутренним подразделением бизнеса заказчика, то именно он отвечает за все победы и поражения. Важно встроить отдел продаж под ключ в компанию так, чтобы был настроен постоянный бесперебойный обмен информацией между колл-центр под ключ и отделом маркетинга. Так, должна поступать информация о том, какие акции и продукты запускает компания и как на это реагируют клиенты. Чтобы заказать запуск call центра нужно тщательно проанализировать аудиторию с которой будет работать непосредственно ваш call center. Также, стоит проработать вопрос УТП и путей ответов на возражения, стоит подготовить скрипты и проработать с операторами их навыки общения и их базу знаний.
Создание колл центра под ключ характерно еще и тем, что контролировать оператора можно с помощью прослушивания записей разговоров. Можно сделать запуск колл-центра с установленной программой, которая позволяет контролировать работу оператора как в режиме реального времени, так и с помощью исторических отчетов. Call center в идеале изначально должен идти с такой встроенной программой, это очень важно для тех, кто хочет открыть call центр удаленного формата. Когда решите заказать запуск call центра с нуля, приходит этап совершенствования процессов обслуживания клиентов, возникает необходимость корректировки программ для того, чтобы сделать хороший отдел продаж с возможностью постоянного качественного мониторинга call center.
Как создать колл-центр и найти клиентов
Важно отметить, что такой вопрос возникает у тех, кто делает call center аутсорсинг продаж b2b, который будет предоставлять услуги для других заказчиков. Отдел продаж на аутсорсе это своего рода колл-центр под ключ, который предоставляет услуги другим компаниям. Чтобы открыть колл центр и сразу же привлечь клиентов, необходимо ознакомится со всеми тематическими порталами, форумами и тендерными площадками, на которых можно найти проекты разного типа.
Чтобы понять как работают колл центры, стоит уточнить, что проекты бывают постоянные и временные. Бывают случаи, когда заказчики самостоятельно дают готовые скрипты продаж, и кроме того, предоставляют уже набитую клиентскую базу. Готовые скрипты продаж очень удобно в таком случае, потому что не стоит тратить время и call центр сразу начинает функционирование. Но, написание скриптов продаж должно быть произведено на уровне, потому что готовые скрипты продаж могут не только значительно навредить бизнесу, а просто напросто его угробить.
Не менее важным процессом является настройка CRM. Сall center готовое решение означает и то, что внедрение crm в отдел продаж прошло на уровне. Настройка CRM — это автоматизация рабочего процесса в компании. Подбор crm в отдел продаж под ключ является необходимым инструментом, который позволяет выстроить оптимальные взаимоотношения как внутри коллектива, так и в работе с клиентами.
Внедрение crm современный инструмент, который делает банальные задачи отнюдь не банальными, позволяет автоматизировать базу клиентов, провести ее сегментирование и равномерно распределить задачи между сотрудниками. Настройка CRM дает возможность повысить продажи, сделать работу с клиентами быстрой, улучшить качество обслуживания и эффективность работы сотрудников, повысить продолжительность разговора путем написание скриптов продаж под конкретную клиентскую базу, распределить корректно загрузку операторов и оптимизировать стоимость звонка.
Воплощение мечты в реальность. Запуск Колл-центра
Создание колл центра под ключ несомненно пройдет успешно, если будете придерживаться строго намеченного вектора и выполнять следующие советы:
- колл-центр под ключ нужно создавать, когда вы четко понимаете какие цели он будет выполнять;
- отдел продаж под ключ цена может быть разной, поэтому рассчитывая бюджет под call center обязательно надо учесть его тип, среднее число ожидаемых сотрудников, необходимое офисное помещение (есть создается оффлайн отдел продаж) и программное обеспечение;
- стоит уделить внимание подбору сотрудников, нужно определить их конкретные задачи, желаемые их навыки и компетенцию;
- отдел продаж под ключ не может развиваться если отсутствует постоянное обучение;
- чтобы контакт центр работал как часы, нужно продумать какие технологии подойдут больше всего, необходимо решить вопрос с интернет-провайдером.
Чтобы создать колл-центр высокого уровня необходимо обратится к профессионалам в этом вопросе. Команда веб студии SWOT на протяжении длительное времени реализует новые методики в разработке колл-центров, поэтому создание колл центра под ключ или аутсорсинг отдела продаж не является чем-то сложным. Отдел продаж под ключ цена может быть разной, все зависит от сложности call center готовое решение. Колл центр цена во многом зависит от типа отдела продаж. Обратитесь к нам, и наши специалисты предоставят вам понятную консультацию.
