Когда нужно формировать свой колл-центр?

В истории бизнеса есть две распространенные ошибки при создании Колл-Центра.

Ошибка 1: сайт на стадии разработки, трафика нет, поступают нерегулярные заявки по старым каналам. Клиент, не дожидаясь релиза сайта, сформировал колл-центр на 40+ человек, что привело к убыткам.

Итог: проект закрыт.

Ошибка 2: сайт и трафик дают стабильный и прогнозируемый поток заявок, но онлайн продажи ведутся по старинке: звонки осуществляются через мобильный телефон, наработки по клиентам формируются в эксель (а то и вовсе в тетрадь). Отсутствие системы делает процесс продажи хаотичным: нет статистики по пропущенным звонкам, задачам по потенциальным клиентам, качеству обслуживания. Часть лидов теряется в результате ручного управления.

Итог: компания недополучает продажи.

Когда нет потока заявок — колл-центр формировать не нужно. Достаточно уполномочить одного из сотрудников отвечать на такие нерегулярные запросы, пока проект не запущен. Чтоб колл-центр не был пассивом, его нужно формировать когда у вас есть работающий сайт, трафик и вы уже можете спрогнозировать поток заявок и загрузку продавцов.

Критерием для запуска эффективного Колл-Центра есть каналы связи (телефон, онлайн чат, веб-форма, мессенджеры, почта), на которые регулярно поступают запросы благодаря работающей воронке.

Есть варианты аутсорсингового колл-центра, но в сложный продукт труднее будет вникнуть: конверсия заявки в продажу будет низкой.

Заявки с разных каналов должны падать в единую систему

Все каналы коммуникации с вашим клиентом должны приводить к единому информационному пространству работы вашего менеджера.

Данные автоматически должны попадать в CRM если клиент:

Позвонил по номеру телефону
Заказал обратный звонок
Оформил заказ на сайте
Написал в онлайн чат
Написал в мессенджеры
Написал на почту

Если клиент пытался связаться с вами через любой канал в нерабочее время — сделка все равно упадет в CRM и менеджеры придя на работу увидят пропущенные заявки и тут же начнут их обработку в самой системе, не вытаскивая их в ручную из различных источников.

Если контакты вносятся менеджерами в CRM вручную, вы 100% теряете часть лидов не зная этого.

Персонал: роли, система мотивации, адаптация сотрудников и база знаний

«Постройте системный отдел продаж и вы будете нужны компании 2 недели, сделайте ручной отдел продаж и вы будете нужны всю жизнь».

Главная задача Руководителя отдела задача (далее РОП) — сформировать отдел продаж с минимальным риском возникновения ошибок причиной которых будет человеческий фактор. Если у вас ограниченный бюджет, выгоднее будет взять РОП-а на несколько периодов для настройки проекта, составлению KPI и передачи для контроля супервайзеру, который будет держать руку на пульсе. Таким образом отдел продаж будет работать автономно, вам нужно будет следить за основными показателями и эпизодически подключать РОП-а для дополнительной настройки проекта.

Стандартная структура эффективного Колл-Центра

РОП (свой либо аутсорсинг)
Супервайзер (Аудитор)
Менеджеры по продажам (Операторы колл центра + операторы чата)

Классическая схема мотивации продавца содержит в себе 4 компонента:

Ставка — минимальная гарантированная выплата
Комиссия — % от продаж
Бонус — бонус за выполнение и перевыполнение плана (дополнительный % от продаж)
Дополнительные бонусы — соревнования, выполнения стандартов (по желанию)

Документация и адаптация для старта отдела продаж

Стажеру нужно предоставить:

Инструкцию по работе с программами (CRM, телефония, 1С)
Стандарты работы (начиная от техники продаж и скриптов, заканчивая регламентами и правилами)
Наставничество старшего менеджера
KPI, по которым вы будете оценивать его продуктивность

В каждой компании есть сотрудники, которые будут убеждать вас в том, что продажа это талант и продавцом нужно родиться. По опыту скажу, что продажа — это формула, придерживаясь которой любой достигнет высоких результатов. В практике эффективных Колл-Центров бывало, что стажер без опыта в продажах и бухгалтер по профессии, опережал за пару месяцев лучшего продажника, благодаря тому, что досконально изучил методологию продаж и строго придерживался регламентов.

«Методология и системность побеждает любой талант»

Бизнес-процессы

Все процессы отдела должны быть описаны, затем максимально оцифрованы, чтоб минимизировать ручной контроль.

Интерактив CRM внесет в рутинную работу немного фана и позволит с интересом достигать поставленные задачи и цели каждому сотруднику. Поэтому дизайн и структура самой CRM играет не маловажную роль. Простота и лаконичность будут вовлекать сотрудника в процессы, в то время как сложная и не продуманная структура CRM может мешать продавать.

Представьте, что вместо того, чтоб проверять по каждой успешно реализованной сделке, отправил ли менеджер NPS опрос клиенту, вы просто просматриваете ежемесячные результаты в дашборде. Потому что система по выбранному вами условию автоматически отправляет клиенту анкету формируя готовые результаты в виде отчета для вас. Представьте, что вместо того, чтобы смотреть заполнил ли всю информацию менеджер в CRM, система сама стимулирует внесение всех данных с помощью функционала обязательных полей для выбранных статусов сделки. Представьте, чтоб вместо того, чтоб проверять сделки на наличие задач, система автоматически присваивает задачи, пока сделка не будет реализована.

Старайтесь максимальное количество рутинных задач делегировать Роботу CRM: он справится с этим лучше, чем вы. А супервайзера лучше загрузите прослушиванием звонков по технике продаж, чтоб улучшить качество коммуникации с клиентом.

KPI отдела продаж и сотрудников

Ситуация: один из ваших менеджеров резко просел в продажах. Есть два типа реакции руководителя на это.

Первая реакция:

«Ты плохой! У тебя продажи хуже всех. Месяц смотрим: не будет улучшения — увольняем»

Вторая реакция:

«Вижу, что продажи у тебя просели. А теперь по порядку! Среднее время длительности сделки увеличилось в два раза (задерживаешь сроки перезвона), переходишь на чат, избегая коммуникации голосом. К тому же ты делаешь презентацию клиента, на свое усмотрение, не выявляя его потребности и не попадая в цель. В этом месяце ты сделаешь упор на РСВ, сокращаешь время перезвона клиенту в два раза, а коммуницируешь в основном по телефону, а не через чат. Через 2 недели посмотрим твои результаты и скорректируем твою работу»

Что отличает первую реакцию от второй?

Наличие системы KPI, которая позволяет понять почему один продает лучше другого и повлиять на это. Продавцы больше не принимают сторону фаталистов, они понимают факторы успеха влияющие на результат, и вместо того, чтобы жаловаться на руководство, они подтягивают свои слабые стороны.

Наличие KPI позволяют руководителю прорабатывать с каждым менеджером по продажам индивидуально точки роста. Важно не только штрафовать, но и продемонстрировать каким путем продавец может стать быть лучшим.

Положительно сказываются на конкуренции общедоступные рейтинги раз в неделю. Никому не хочется быть внизу списка.

Примеры KPI для продающего Колл-Центра:

Количество успешно реализованных сделок, шт.
Индивидуальная конверсия, %
Средняя длительность сделки, дней
Средний чек
Аудит по технике продаж через систему баллов (Установление контакта, Знание продукта, Выявление потребностей, РСВ, Культура ведения сделки)
Сделки без задач
Потерянные сделки (звонки, чаты)
Проигранные сделки
Средняя длительность диалога
Скорость обработки потерянного звонка
Скорость ответа в мессенджере

Распространенной ошибкой Колл-Центров является обслуживание горячих лидов, а холодные лиды отправляют в закрытые не реализованные сделки из-за нежелания долго возится с ним. Есть сделки стоимостью 100 тыс. грн, которые обрабатываются на протяжении 90 дней. Поэтому супервайзеру важно ежемесячно делать ревизию закрытых и не реализованных сделок на предмет объективности их закрытия.

Маркетинговая стоимость лида слишком дорогая, чтоб позволить менеджеру не взять трубку или ответить на вопросы клиента и забить, отправив сделку в «Проигранные». Если человек обратился к вам — у него есть потребность, которую нужно распознать и продать необходимый продукт. Порой на это требуется не один месяц.

Необходимое оборудование и софт для продающего Колл-Центра

Офис должен быть просторным: на одного сотрудника должно приходится от 4,5 кв. м. Зонировать рабочее место менеджера можно с помощью перегородок.

Из оборудования вам понадобится:

Компьютер
Гарнитура с микрофоном
Программный телефон если сотрудник находится в движении и не сидит в офисе

Рекомендуемые софты:

CRM
Телефония
Онлайн чат

Как понять, что мой Колл центр «эффективный»

Что такое сервис? В первую очередь это технологии, которые минимизируют риск возникновения ошибок в результате человеческого фактора. Когда система максимально автономна, вы не тратите время на тупой поиск сделок без задач. Далее вы углубляетесь в сам диалог продавца и клиента и анализируете насколько глубоко менеджер понимает клиента, насколько грамотно он составил предложение под выявленную потребность клиента, есть ли у продавца чувство меры или он гнет свою линию не слыша клиента.

Ваш Колл-Центр продающий, если:

Все обращения с разных источников (в том числе в не рабочее время) падают в CRM
Все процессы, которые можно оцифровать — оцифрованы (авто задачи, авто события по заданным условиям)
У продавцов есть доступ к базе знаний, инструкциям, скриптам, регламентам и правилам и сотрудники их придерживаются (!)
Наличие KPI по отделу и по каждому сотруднику отдельно
Делается регулярный аудит звонков и чатов
Делается работа с каждым сотрудникам по его ошибкам и точкам роста
Имеется прозрачная система начисления зарплаты и штрафов

Вывод

«Продажа — это правильная мат модель, а не импровизация и талант»

Прозрачная система KPI позволяет увидеть точки роста для каждого продавца и помогает руководителю стать коучем, а не только палачом.

На момент внедрения, вы скорее всего столкнетесь с тем, что талантливые продавцы будут утверждать: «Здесь так не работает, я лучше знаю: 10 лет в продажах». Удерживайте позицию. Если люди отказываются играть по вашим правилам, они разлагают дисциплину и заражают токсичностью остальных.

Как запустить продающий Колл-центр с нуля?