Коли потрібно формувати свій колл-центр?

В історії бізнесу є дві найпоширеніші помилки при створенні Колл-Центру.

Помилка 1: сайт на стадії розробки, трафіку немає, надходять нерегулярні заявки старими каналами. Клієнт, не чекаючи релізу сайту, сформував кол-центр на 40+ осіб, що спричинило збитки. 

Підсумок: проект закрито.

Помилка 2: сайт і трафік дають стабільний і прогнозований потік заявок, але онлайн продажі ведуться по-старому: дзвінки здійснюються через мобільний телефон, напрацювання по клієнтах формуються в ексель (а то й зовсім в зошит). Відсутність системи робить процес продажу хаотичним: ні статистики з пропущених дзвінків, завдань з потенційних клієнтів, якості обслуговування. Частина лідів втрачається внаслідок ручного управління. 

Підсумок: компанія недоотримує продажу.

Коли немає потоку заявок, колл-центр формувати не потрібно. Достатньо уповноважити одного зі співробітників відповідати на такі нерегулярні запити, доки проект не запущено. Щоб колл-центр не був пасивом, його потрібно формувати, коли у вас є працюючий сайт, трафік і ви вже можете спрогнозувати потік заявок. та завантаження продавців.

Критерієм для запуску ефективного Кол-Центру є канали зв'язку (телефон, онлайн чат, веб-форма, месенджери, пошта), на які регулярно надходять запити завдяки лійці, що працює.

Є варіанти аутсорсингового колл-центру, але у складний продукт важче вникнути: конверсія заявки у продаж буде низькою.

 

Заявки з різних каналів мають падати до єдиної системи

Всі канали комунікації з вашим клієнтом повинні призводити до єдиного інформаційного простору вашого менеджера. 

Дані автоматично повинні потрапляти в CRM, якщо клієнт:

1. Зателефонував за номером телефону
2. Замовив зворотній дзвінок
3. Оформив замовлення на сайті
4. Написав онлайн чат
5. Написав у месенджери
6. Написав на пошту

Якщо клієнт намагався зв'язатися з вами через будь-який канал у неробочий час — угода все одно впаде в CRM і менеджери, прийшовши на роботу, побачать пропущені заявки і відразу почнуть їх обробку в самій системі, не витягуючи їх у ручну з різних джерел.

Якщо контакти вносяться менеджерами в CRM вручну, ви 100% втрачаєте частину лідів, не знаючи цього. 

 

Персонал: ролі, система мотивації, адаптація співробітників та база знань

 

"Побудуйте системний відділ продажів і ви будете потрібні компанії 2 тижні, зробіть ручний відділ продажів і ви будете потрібні все життя". 

 

Головне завдання Керівника відділу завдання (далі РВП) — сформувати відділ продажу з мінімальним ризиком виникнення помилок, причиною яких буде людський фактор. Якщо у вас обмежений бюджет, вигідніше буде взяти РОП на кілька періодів для налаштування проекту, складання KPI і передачі для контролю супервайзеру, який триматиме руку на пульсі. Таким чином відділ продажів буде працювати автономно, вам потрібно буде стежити за основними показниками та епізодично підключати РОП для додаткового налаштування проекту.

 

Стандартна структура ефективного Кол-центру

1. РВП (свій або аутсорсинг)
2. Супервайзер (Аудитор)
3. Менеджери з продажу (Оператори кол центру + оператори чату)

 

Класична схема мотивації продавця містить у собі 4 компоненти:

1. Ставка - мінімальна гарантована виплата
2. Комісія - % від продажів
3. Бонус — бонус за виконання та перевиконання плану (додатковий % від продажу)
4. Додаткові бонуси - змагання, виконання стандартів (за бажанням)

Документація та адаптація для старту відділу продаж

Стажеру потрібно надати:

1. Інструкцію з роботи з програмами (CRM, телефонія, 1С)
2. Стандарти роботи (починаючи від техніки продажів та скриптів, закінчуючи регламентами та правилами)
3. Наставництво старшого менеджера
4. KPI, за якими ви оцінюватимете його продуктивність

У кожній компанії є співробітники, які будуть переконувати вас у тому, що продаж – це талант і продавцем потрібно народитися. З досвіду скажу, що продаж — це формула, дотримуючись якої будь-хто досягне високих результатів. У практиці ефективних Кол-Центрів бувало, що стажист без досвіду у продажах і бухгалтер за фахом, випереджав за пару місяців кращого продажника, завдяки тому, що досконально вивчив методологію продажу та суворо дотримувався регламентів.

«Методологія та системність перемагає будь-який талант» 

Бізнес-процеси

Усі процеси відділу мають бути описані, потім максимально оцифровані, щоб мінімізувати ручний контроль.  

Інтерактив CRM внесе в рутинну роботу трохи фана та дозволить з інтересом досягати поставлені завдання та цілі кожному співробітнику. Тому дизайн і структура самої CRM відіграє важливу роль. Простота і лаконічність залучатимуть співробітника до процесів, тоді як складна і не продумана структура CRM може заважати продавати.

Уявіть, що замість того, щоб перевіряти по кожній успішно реалізованій угоді, чи надіслав менеджер NPS опитування клієнту, ви просто переглядаєте щомісячні результати в дашборді. Тому що система за обраною вами умовою автоматично надсилає клієнту анкету, формуючи готові результати у вигляді звіту для вас. Уявіть, що замість того, щоб дивитися, чи заповнив всю інформацію менеджер в CRM, система сама стимулює внесення всіх даних за допомогою функціоналу обов'язкових полів для вибраних статусів угоди. Уявіть, щоб замість того, щоб перевіряти угоди на наявність завдань, система автоматично привласнює завдання, поки угода не буде реалізована.

Намагайтеся максимальної кількості рутинних завдань делегувати Роботу CRM: він впорається з цим краще, ніж ви. А супервайзер краще завантажте прослуховуванням дзвінків по техніці продажів, щоб поліпшити якість комунікації з клієнтом.

KPI відділу продажів та співробітників

Ситуація: один із ваших менеджерів різко просів у продажах. Існують два типи реакції керівника на це.

Перша реакція:

"Ти поганий! У тебе продажі найгірші. Місяць дивимося: не буде покращення – звільняємо»

Друга реакція:

«Бачу, що продаж у тебе просів. А тепер по порядку! Середній час тривалості операції збільшився вдвічі (затримуєш термін передзвону), переходиш на чат, уникаючи комунікації голосом. До того ж ти робиш презентацію клієнта, на власний розсуд, не виявляючи його потреби і не потрапляючи в ціль. Цього місяця ти зробиш наголос на РСВ, скорочуєш час передзвону клієнту вдвічі, а комуніціруешь в основному по телефону, а не через чат. Через 2 тижні подивимося твої результати та скоригуємо твою роботу»

Що відрізняє першу реакцію від другої?

Наявність системи KPI, яка дозволяє зрозуміти чому один продає краще за іншого і вплинути на це. Продавці більше не беруть бік фаталістів, вони розуміють фактори успіху, що впливають на результат, і замість того, щоб скаржитися на керівництво, вони підтягують свої слабкі сторони.

Наявність KPI дозволяють керівнику опрацьовувати з кожним менеджером з продажу індивідуально точки зростання. Важливо не лише штрафувати, а й продемонструвати яким шляхом продавець може стати найкращим.

Позитивно позначаються на конкуренції загальнодоступні рейтинги щотижня. Нікому не хочеться бути унизу списку.

 

Приклади KPI для продавця Кол-центру:

1. Кількість успішно реалізованих угод, прим.
2. Індивідуальна конверсія, %
3. Середня тривалість угоди, днів
4. Середній чек
5. Аудит з техніки продажів через систему балів (Встановлення контакту, Знання продукту, Виявлення потреб, РСВ, Культура ведення угоди)
6. Угоди без завдань
7. Втрачені угоди (дзвінки, чати)
8. Програні угоди
9. Середня тривалість діалогу
10. Швидкість обробки втраченого дзвінка
11. Швидкість відповіді у месенджері

Поширеною помилкою Кол-Центрів є обслуговування гарячих лідів, а холодні ліди відправляють до закритих нереалізованих угод через небажання довго возитися з ним. Є угоди вартістю 100 тис. грн., які обробляються протягом 90 днів. Тому супервайзер важливо щомісяця робити ревізію закритих і не реалізованих угод на предмет об'єктивності їх закриття.

Маркетингова вартість ліда дуже дорога, щоб дозволити менеджеру не взяти слухавку або відповісти на запитання клієнта та забити, відправивши угоду до «Програних». Якщо людина звернулася до вас — має потребу, яку потрібно розпізнати і продати необхідний продукт. Деколи на це потрібно не один місяць.

 

Необхідне обладнання та софт для продавця Кол-Центру

 

Офіс має бути просторим: на одного співробітника має припадати від 4,5 кв. м. Зонувати робоче місце менеджера можна за допомогою перегородок. 

З обладнання вам знадобиться:

1. Комп'ютер
2. Гарнітура з мікрофоном
3. Програмний телефон якщо співробітник перебуває в русі і не сидить в офісі

Рекомендовані софти:

1. CRM
2. телефонія
3. Онлайн чат

 

Як зрозуміти, що мій Колл центр «ефективний»

Що таке обслуговування? Насамперед це технології, які мінімізують ризик виникнення помилок у результаті людського чинника. Коли система є максимально автономною, ви не витрачаєте час на тупий пошук угод без завдань. Далі ви заглиблюєтеся в сам діалог продавця та клієнта та аналізуєте наскільки глибоко менеджер розуміє клієнта, наскільки грамотно він склав пропозицію під виявлену потребу клієнта, чи є у продавця почуття міри чи він гне свою лінію не чуючи клієнта.

Ваш Кол-центр продає, якщо:

• Усі звернення з різних джерел (у тому числі в не робочий час) падають у CRM
• Всі процеси, які можна оцифрувати - оцифровані (авто завдання, авто події за заданими умовами) 
• Продавці мають доступ до бази знань, інструкцій, скриптів, регламентів і правил і співробітники їх дотримуються (!)
• Наявність KPI по відділу та кожному співробітнику окремо
• Робиться регулярний аудит дзвінків та чатів
• Робиться робота з кожним співробітникам з його помилок та точок зростання
• Є прозора система нарахування зарплати та штрафів

Висновок

«Продаж — це правильна мат модель, а не імпровізація та талант»

Прозора система KPI дозволяє побачити точки зростання для кожного продавця та допомагає керівнику стати коучем, а не лише катом. 

На момент впровадження, ви найімовірніше зіткнетеся з тим, що талановиті продавці стверджуватимуть: «Тут так не працює, я краще знаю: 10 років у продажах». Утримуйте позицію. Якщо люди відмовляються грати за вашими правилами, вони розкладають дисципліну та заражають токсичність інших.